随着互联网科技的发展壮大，人们因互联网产生大量新需求，响应这些需求的产品也被逐渐开发中。而本文就分享了笔者在新手时期做第一个产品的经历，与你一同分享过程中的心得与体会。

这是百度2017年的一道面试真题：

节假日迪士尼欢乐谷等大型游乐园人满为患，无法避免排队的前提下养老服务中心运营筹备方案，如何提升排队的用户体验？

其实不止是迪士尼，节假日我们去哪里都要排队，而且每个人都有过排队排到崩溃的经历。

谈起如何优化排队体验，每个人都能说上几点，比如：

但是，如果这个问题出现在我们真实的工作场景中，仅给出答案是不够的，尤其是做产品，最忌讳只看问题表面，然后匆忙给出解决方案——出现问题，应该先去找问题背后的原因。

本文将从三个角度给出解答思路：市场角度、产品角度、运营角度。这三个角度展开的前提一致：找到要解决的具体问题。

一、市场角度解决

放到这道题来看，需要提升排队时的用户体验，说明用户排队时间较长。

用户等候服务的时间和用户体验是成正比的：等候时间越长，用户体验越差。

你想象一下：

你特别想喝一个奶茶，马上就能喝到vs等了1个多小时才喝到，这个过程你煎熬的心情。

其次养老服务中心运营筹备方案，题干中提到一个背景条件「节假日人满为患」，这足以说明市场背景是「供小于需」，那么我们解决的思路应该是这样的：

供需不平衡 → 排队人多 → 等候时间长 → 排队体验差

所以，我们要解决的根本问题就是「供需不平衡」。

要解决供需不平衡的问题，有两个方法：提高供给能力，减少用户需求（让迪士尼变大，不让那么多人来）。

1. 提高供给能力

提高供给能力又有三个解决方案：扩大迪士尼的面积、增加游乐设备、延长营业时间，我们一个个来看：

方案一：扩大面积

一般的游乐场在短时间内是无法扩容的，尤其是迪士尼、欢乐谷这种大型城市娱乐项目，早期规划就已经定性了，不可能随意改建的。

方案二：增加设备

迪士尼的主题项目、商店、餐饮、厕所、停车场、闸机、通道、医疗急救站等人均面积分布都是有标准的，不仅满足迪士尼的商业需求、也保障安全，而且合理的分布也能保证用户的游玩体验。

且不说新设备的占地空间要多大，就说真的够建——建在餐区会出现餐饮供不应求；建在休息区会出现道路拥堵、引发安全问题……

最终压缩的还是用户体验，捡了芝麻丢了西瓜的事儿干了意义不大。

方案三：延长营业时间

以上海迪士尼为例，暑假营业到晚上10点，日常营业到晚上7点。一天24小时除了游客体验的时间，还要给园内预留打扫和消毒的时间，即便每天压缩1小时，也不能解决主要的供应能力问题。

综合上面三种方案的分析来看，迪士尼既无法短时间内扩容，也不可能压缩体验空间增加设备，更无法通过延长营业时间解决主要排队问题。

所以，从供给方无法给出一个好的解决方案。

2. 减少用户需求

既然供给能力无法提升，那只能从减少用户需求入手解决，减少用户需求也就是让更少的游客去迪士尼。

减少游客的方法有很多，比如：增加迪士尼的数量进行分流，提高票价减少购票人数，限量售票（如每日1000人）。

但是，迪士尼是以盈利为目的，上面的每一个举措都是在增加他们的运营成本、限流还会减少他们的收入，这不符合他们建乐园的初衷和目的。

其实，基于这个问题，迪士尼自己也出了一套方案：

看起来，这些措施好像都是要“调控需求方”的选择，听起来很有用的样子。但是，它们真的能解决供需平衡问题吗？

答案是：

不完全解决，但起到了减缓作用，但即便有了这些措施，迪士尼的热门项目还是少不了要排1-3小时的队。

到这里，我们发现，供给能力无法提升、用户体量也不能减少（还可能越来越多），也就是说“最根源的问题，暂时无法解决”，我们只能从“提升排队体验”的角度去思考了。

插一句，你肯定会疑惑：题目不就是要提升用户体验吗？你前面绕了那么大的圈子，不还是回到了这里，为什么不直接从这一步入手呢？

迪士尼只是个例：根源问题短期无法解决。但不是所有的需求都找不到根源，做产品，最重要的养成“从根源问题入手”的思维习惯，根源问题影响着我们的决策和策略。

下图举个找根源问题的例子：

二、产品思路解决

排队体验差，除了拥挤、不知道要等多久，还会受客观环境影响，比如太热了、太冷了、风太大、下雨了。

有这么多影响体验的因素，哪个才是用户的痛点呢？

哪个都不是，他们都是干扰因素，我把所有干扰因素总结为两个痛点：

长时间排队而且还无法预知排队时间会产生强烈的焦躁情绪；某些项目排队时间过长，导致时间不够有些项目无法体验，用户会觉得这一天的行程不圆满。

既然知道用户的痛点在哪里，我们要解决的问题就很清楚了——让用户的时间得到合理分配、减缓用户的焦躁情绪。

我们从用户排队的三个节点去解决这两个痛点：

1. 排队前

排队前用户一般没有焦躁情绪，所以只需要考虑解决“如何让用户的时间得到合理分配”的问题，换句话说就是：建立用户对项目的时间投入预期。

解决方案可以是：现场大屏幕、公众号、小程序、APP等可以实时显示每个项目当前的排队人数，让用户知道预计会排队多长时间，排队过程中有什么小活动；其次，如果有条件还可以增加检票口、提升检票速度，来减少用户的排队时间。

总而言之，排队前的关键任务就是：让用户对即将花费的时间有一定的预期，从而更好的分配时间。

2. 排队中

排队中是需要重点关注的环节，我们既需要让用户掌控时间、又得降低用户对时间的感知（对时间无感知就不会觉得自己在等待）。

海底捞在排队等候可以说做的很标杆了，比如女性可以免费做指甲，也可以叠纸鹤，还可以下跳棋、象棋，不知不觉就到号了。

放到迪士尼这里，可以给出这样的解决方案：

3. 排队后

虽然要重点关注“排队中”，但是“排队前”和“排队后”的体验和用户行为会影响后面游客的排队时间，所以也需要关注。可以有以下的措施：

4. 小结

产品思路中，解决路径是“在具体场景下找用户痛点 → 找到用户关键路径 → 给出解决方案”。

可以看到，产品思路和市场思路的区别在于：一个是找根源、一个是找痛点，但本质都是“找准要解决的问题“。

三、运营思路解决

在运营人的眼里，人就是流量，流量越多越开心。

如果你是迪士尼的运

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