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什么是CRM?CRM又有什么作用呢?这篇文章将会通过一个中心,两个核心和三个支柱详细的分析了CRM以及CRM的作用。对CRM感兴趣的小伙伴们可以进来看一看。
入行产品坑近7年,最近4年一直从事CRM相关的产品工作,前后总共或参与或主导设计了几套CRM系统。
坑踩了不少,也收获了一些关于CRM的经验。
在此总结出来,权当是对过去几年的一个沉淀,也希望对您有所帮助!
01 究竟什么是CRM?
CRM理念是上世纪九十年代末有Gartner公司提出,经过后续不断的发展,已经逐渐被大众接收并熟知。
现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统。
国内外也涌现出很多CRM供应商,比较著名的有国外的Siebel、Saleforce、国内的销售易、纷享销客、EC等等。
那究竟什么是CRM?其具体作用是什么呢?
每个人理解可能都不一样,有的说CRM就是营销,有的说CRM就是客户分类,有的说CRM就是销售过程管理等,其实都对,但都不全面。
CRM其实是经过野蛮生长后,逐渐形成的一种理念——企业利用信息技术,帮助企业识别、发展、服务客户,提高客户满意度和忠诚度,从而提升企业收入。
CRM理念中我概括下来有一个中心、两个核心点、三个支柱:一个中心是以客户为中心,两个核心点分别是:客户细分和客户生命周期管理,三个支柱:市场营销、销售和客户服务。
如何解读呢?且听我慢慢道来:
一个中心:以客户中心
前面说了新生儿打嗝拍背方法,CRM现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统了,为什么是盈利性企业呢?
盈利性企业的首要任务就是要盈利赚钱。
那么怎么才能赚钱呢?我们可以简单用一个饭店的例子来说明:
某饭店有多个菜品,油焖大虾、宫保鸡丁、糖醋排骨、荷塘小炒等等。我们分别定义为:P1、P2、P3….Pn,那么该饭店的总收入R=X1*P1*C1+X2*P2*C2+……XnPn*Cn,其中,X为点某菜品的顾客数量,X为点某菜品的次数。
我们可以发现,要想提高该公司的总收入,可以从以下几方面入手:更多的X(更多的客户);更多的P(更多的产品);更高的C(更高的购买次数)
由此看出,一个盈利性企业必须要以客户为中心,才能实现收入的持续增长。
两个核心:客户细分和客户生命周期管理
(1)客户细分
还拿酒店举例:
随着顾客积累越来越多,顾客的特征也就越来越多,有的顾客喜欢吃酸甜口,有的喜欢吃辣。有的客户3月过生日,有的是8月过生日,有的顾客是单身,有的是已经结婚有孩子了。
针对这些情况,我们就可以从不同维度对顾客进行细分了。
客户细分后又什么好处呢?
好处很多,最重要的两点我认为是:
使客户感受到个性化的服务:可以针对不同的客户提供不同的服务,让顾客感受到”与众不同“的贴心。比如饭店刚上了一个酸甜系的菜品,就可以针对喜欢吃酸甜口的顾客进行推荐(同时避免推荐给喜欢吃辣的顾客,造成打扰)。节省企业的资源:企业资源总是有限的,有了客户细分后,就可以精细化个性化的营销和服务,避免资源浪费。
(2)客户生命周期管理
企业肯定希望顾客可以多次购买其产品或者服务,因为获取一个新顾客的成本必然比留住一个老顾客的成本高很多。
举例:
小王和小李是一对情侣,来到该酒店吃过一次饭,并注册会员留下了其资料。该酒店掌握了资料后,就可以陆续的对其进行营销和服务了。比如每当酒店推出情侣打折活动时,就可以发送消息引导其到店消费。当得知二人要结婚时,就可以引导其婚宴选择在该酒店,甚者后续有宝宝后,其满月酒宴也在酒店举办。
当企业掌握了客户的详细资料时,就可以在客户生命周期的各个节点进行针对性的影响和服务,再服务客户的同时,提高企业的收入。
三个支柱:市场营销、销售和客户服务
举例:
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